A Discount Tire ajusta a TI para reinventar a experiência do cliente

O CIO Gary Desai e o CXO Tom Williams formaram uma equipe de inovação de TI para perseguir o Pit Pass, uma primeira jornada de varejo digital para clientes da cadeia automotiva enraizada na experiência de pit-stop da NASCAR.

Decifrar o código para um serviço automotivo rápido e confiável requer visão - especialmente em uma época em que os clientes esperam experiências flexíveis e convenientes entregues em seus termos.

Para a rede de varejo de pneus norte-americana Discount Tire, a inspiração para reinventar sua experiência automotiva de varejo viria de um território familiar: menos de 20 segundos que uma equipe de box da NASCAR leva para concluir um pit stop. Pense, um carro de corrida entra em seu box, um chefe de equipe chama o trabalho a ser feito e uma equipe de técnicos ajusta o carro para voltar à corrida em uma fração de minuto, completo com quatro pneus novos, um tanque de gasolina e um para-brisa limpo.

Mas executar essa visão em escala para atender os clientes de mais de 1.100 locais de varejo significaria revisar as operações de TI da Discount Tire para aproveitar ao máximo as mais recentes tecnologias digitais, incluindo automação e IoT. Para o CIO Gary Desai, garantir uma experiência sem atrito para o motorista em movimento seria a chave para introduzir a reputação da Discount Tire como um negócio que prioriza as pessoas na era digital.

Para operar com eficiência nas principais áreas urbanas, onde os imóveis são caros, a Discount Tire teria que minimizar o tamanho do estacionamento e o número de SKUs que ele carrega em um determinado dia. A adoção de um sistema de entrega just-in-time poderia ajudar a atingir esse objetivo, mas exigiria uma maneira de antecipar melhor as necessidades dos clientes.

O diretor de experiência Tom Williams, que passou quase quatro décadas na Discount Tire ajudando a melhorar a experiência do funcionário e do cliente, entendeu que a eficiência da mecânica da NASCAR se deve em grande parte à preparação. Quando um carro de corrida para nos boxes, os membros da equipe sabem exatamente o que devem fazer e se aproximam do carro com as ferramentas certas em mãos. Por outro lado, as lojas de troca de pneus podem levar até 30 minutos para discernir o escopo do trabalho, verificar o estoque e garantir os recursos. E é aí que os pneus certos estão em estoque. Freqüentemente, os clientes devem retornar dias depois, depois que a loja adquiriu esses pneus.

A solução da Discount Tire? O conceito Pit Pass, que aliviaria as suposições ao incorporar uma jornada do cliente na qual os dados do cliente poderiam ser coletados antes de sua consulta, com o objetivo de fazê-los entrar e sair em 20 minutos. O projeto recebeu recentemente o Prêmio CIO US 100 por inovação e liderança em TI.

Williams e Desai trabalharam para dar vida ao conceito, montando uma rede de importantes parceiros da indústria e tecnologia, incluindo o IBM Garage. Para obter a complexa combinação de tecnologias informacionais e operacionais (IT/OT) necessárias para o sucesso da transformação, Williams e Desai montaram uma equipe multifuncional que incluía associados das lojas Discount Tire e executivos de negócios para ajudar a articular a visão e representar o " voz do funcionário e do cliente", diz Williams.

O grupo principal também se baseou fortemente nas equipes de cadeia de suprimentos, omni, risco e produto da Discount Tire, que foram essenciais para mobilizar o modelo de entrega just in time. Eles determinariam como lidar com as entregas - agora muito mais frequentes - e como notificar os clientes quando os pneus estivessem disponíveis para instalação. Eles também recalibrariam os medidores do chão de fábrica quando novos SKUs de pneus chegassem e descartariam os pneus usados.

Finalmente, a equipe de liderança recrutou um grande integrador de sistemas e um punhado de fornecedores de nicho para atender às lacunas de habilidades tecnológicas, incluindo trabalhar com scanners, câmeras e quiosques de autoatendimento, bem como todo o cabeamento, integrações e outras coisas necessárias para harmonizar eles.

Além de se inspirar na NASCAR, a Discount Tire se inspirou nas indústrias de varejo e restaurantes, incluindo ideias sobre como exibir os tempos de espera da experiência de reserva em salões e o uso de dispositivos portáteis para fornecer os dados certos no momento certo de principais operadores de fast-food.